Praxiskultur: Was Patientinnen und Patienten erleben, lässt sich nicht allein mit Praxismarketing gestalten.

Praxiskultur entsteht im Team. Erlebbar wird sie für alle, die die Praxis betreten. Abbildung: Canva Pro

Wir können eine Praxis positionieren, ein Corporate Design entwickeln, eine Website bauen und dafür sorgen, dass sie nach außen professionell und unverwechselbar auftritt. Was wir nicht gestalten können, ist eine Praxiskultur, die sich durch die Werte sowie die Kommunikation aller Teammitglieder entwickelt und maßgeblich dazu beiträgt, wie Patientinnen und Patienten die Praxis wahrnehmen. Genau deshalb ist die Praxiskultur für uns immer Bestandteil einer starken Praxismarke.

Ein Versprechen im Alltag

Nehmen wir an, eine Praxis positioniert sich als persönlich, wertschätzend und modern. Die Website und auch die Social Media Kanäle transportieren genau dieses Bild, die Texte sind nahbar, die Fotos sympathisch und das gesamte Erscheinungsbild nach außen stimmig. Dann betritt eine Patientin die Praxis und erlebt eine angespannte Stimmung am Empfang. Das Team ist kurz angebunden. Niemand fühlt sich so richtig zuständig und Informationen gehen verloren. Was bleibt von der zuvor aufgebauten Markenwahrnehmung? Wahrscheinlich nicht besonders viel. Dieses Beispiel ist leider kein Einzelfall und zeigt, warum wir bei der Entwicklung einer Praxismarke nicht nur auf die Außenwirkung schauen sollten. Denn: Eine Marke gibt ein Versprechen. Die Praxiskultur aber entscheidet mit darüber, ob dieses Versprechen im Alltag eingelöst wird.

Was verstehen wir unter Praxiskultur?

Eine gute Praxiskultur zeigt sich in ziemlich alltäglichen Situationen. In der Art und Weise wie miteinander umgegangen wird, wenn es beispielsweise stressig ist. Oder auch darin, wie Praxisinhaber:innen mit dem Team kommunizieren? Können beispielsweise Probleme angesprochen werden? Wissen alle Mitarbeitenden, wofür die Praxis steht und was ihr wichtig ist? Gab es einen Onboarding-Prozess und teambildende Maßnahmen?

All das sind Prozesse, die die Patientinnen und Patienten gar nicht unmittelbar mitbekommen. Was sie aber sofort wahrnehmen sind Stimmungen: positive wie negative. Insofern ist die Praxiskultur etwas, das unmittelbar erlebt wird.

Was dein Team mit deiner Praxismarke zu tun hat

Bei einer Markenentwicklung sprechen wir über Positionierung, Zielgruppen und Werte. Wir definieren, wofür eine Praxis stehen möchte und wie sie wahrgenommen werden soll. Genau an dieser Stelle wird das Team relevant.

Denn Werte wie Wertschätzung, Vertrauen, Verlässlichkeit oder persönliche Betreuung dürfen nicht ausschließlich für den Umgang mit Patientinnen und Patienten gelten. Sie müssen auch innerhalb der Praxis gelebt werden.

Praxiskultur ist keine Aufgabe, die man ans Team delegieren kann

„Unser Team müsste da einfach mehr mitziehen.“ Diesen Satz hört man schnell, wenn es um Atmosphäre, Kommunikation oder Veränderungen innerhalb einer Praxis geht. Nur: Eine Praxiskultur entsteht nicht allein im Team, sondern wird ganz wesentlich durch Führung geprägt. Praxisinhaberinnen und Praxisinhaber haben dabei eine anspruchsvolle Doppel- oder Dreifachrolle. Sie behandeln, führen ein Unternehmen, treffen wirtschaftliche Entscheidungen und sollen gleichzeitig Menschen führen. Und die Art der Führung hat einen enormen Einfluss darauf, wie eine Praxis funktioniert. Eine gute Teamkultur lässt sich nicht verordnen.

Aber Führung kann ziemlich viel dafür tun, dass sie entstehen kann.

Eine starke Praxismarke braucht beides

Natürlich bleiben Positionierung, Corporate Design, Website und Kommunikation wichtig. Sie sorgen dafür, dass Menschen eine Praxis überhaupt wahrnehmen, verstehen und einordnen können. Aber eine Marke wird erst dann stark und unverwechselbar, wenn ein stimmiges Gesamtbild entsteht. Wenn das, was auf der Website über Wertschätzung steht, am Empfang nicht plötzlich endet. Wenn die Haltung der Praxis nicht nur im „Über uns“-Text vorkommt, sondern auch in Entscheidungen sichtbar wird. Und wenn das Team nicht nur weiß, welche Leistungen angeboten werden, sondern eine gemeinsame Vorstellung davon hat, wie diese Praxis arbeiten und mit Menschen umgehen möchte. Deshalb schauen wir bei einer Praxismarke immer in beide Richtungen: nach außen und nach innen. Denn wir können sichtbar machen, wofür eine Praxis stehen möchte.

Glaubwürdig wird es dort, wo man genau das auch erlebt.

Anmerkung der Redaktion: Teile des Textes wurden mit KI angepasst und überarbeitet.